久々にYahoo!ショッピングで低評価を受けました。Yahoo!ショッピングで「低評価」にあたるのは満点の星5つのうち、星1と星2の場合です。ただし現在の制度ではストアから評価の除外申請を出せるようになっています。
「メールが届かなかった」ので星2つ
お客さんの評価の内容は「商品は問題無かったが急に商品が届いた。出荷メールが届かなかった。」というもので付けて頂いた点数は星2です。レビューの内容から判断すると、「急に届いた」という感覚がどうやら不快だったのでしょう。
私個人的にはそれのどこが不満なのかまったく理解できないのですが、まあ人はいろいろいます。
とにかく焦点となるのは出荷通知メールを送っているかどうか？です。この点をお客さんの注文情報からメール送信履歴を確認したところ、確実に「送信済み」になっており具体的な日時も記録されていました。
ということで、私たちストアはメールを送っている事実があるにも関わらず、お客さんは「届いていない」わけで低評価をもらったわけです。お客さんの言い分もありますが、ウチもあります。迷惑メールボックスにある可能性もありますし、本当に届いてない可能性もあります。
メールサーバー等の問題なんて日常茶飯事ですし、私たちの仕事では本当に「いつものこと」ですがそれを許せないんですね、きっと。
低評価の除外申請を出してみる
除外申請を出すのは初めてですが、これからもたまにお世話になりそう（？）なので、どのような結果になるかやってみました。
申請方法は簡単で、「評価チェックツール」画面から目的の低評価レビューを選んで申請理由と申請理由の詳細を記入するだけです。
申請理由は以下の4つから選びます。
- 配送会社による配送不備が原因である。
- 商品に対するレビューであり、ストア運営に対するレビューは含まない。
- コメント全体がポジティブであり、高評価を表している。
- その他
1と2がよくありそうな理由ですね。3もたまに見かけます。今回の私たちの件はどれにも該当しないので4の「その他」を選びました。
除外申請が無事通りました
しばらく時間がかかるものと思っていましたが、翌営業日には申請した低評価が除外されていました。（期間中の低評価数: 1件となっていたのが、0件に変わっていました。）
初めての申請でしたが、しっかりと対応してくれているのが分かって安心しました。正直なところ、申請が通ったとしても低評価レビュー自体が消えるわけではないですし、1件が0件になったところで検索結果には何の影響もないのですが、違うことは違うと言いたいので申請しました。
今回の経験で申請内容に問題なければちゃんと通ることが分かりましたので、次回以降も適切に対処していきたいと思います。
コメント
初めまして。
当方も1年ちょっと前からYahoo!ショッピングに出店していますが、
だいぶ前に「購入者に一切連絡せずに勝手にキャンセルされた」ということで
☆1を頂きました・・・
こちらはYahoo!の自動メールの他に
・受注メール
・もしかしたら入荷しないかもしれないとのメール
・やはり入荷しなかったためキャンセルの謝罪メール
の3通を送っています。
送信履歴にもちゃんとありました。
ただ、当方がYahoo!で販売を初めて間もなくの頃の話でして、当方が間違って在庫が無くても注文出来る設定にしてしまっていたので、完全に当方のミスですので、頂いた☆1評価は削除していません。（ストアからの返信はコメントしております）
スマホのみのお客様の場合、PCメールを受信しない設定になっている場合も多いみたいですね。
Yahoo!に「ストアからのメールを受信してくれるように呼びかけて頂けないか」相談したのですが「ストアでそのようにお客様に連絡してください」としか言われず、ストアTOPページとカート画面には記載していますが、相変わらず受信して頂けない事が多いですね。
長々と失礼しました。
「メールが届かない」ことによるトラブルや誤解による低評価は正直無くならないと思います。現在、Yahoo!ショッピングでは問い合わせをメールからフォームへと移行段階にありますが、問い合わせに限らず、受注関係全般もそういう仕組みになれば、このようなトラブルが減ると期待されるので、今後の機能改善を望んでいるところです。現状は、ストアで出来ることはすべてやる必要がありますが、おすすめはカート付近にプルダウンメニューを設置してお客様に「踏み絵」してもらうのもひとつのコツかと思います。よく販売されているストアさんほど見かけますね。