代金引換（商品代引）でお客様とトラブルが発生するたびに採用をやめたいと思います。しかし、様々な決済方法における代金引換のニーズも一定数あることからなかなかそうもいかないのが厄介なところ。
これは業種や扱う商材単価にもよるのですが、ウチのネットショップではなかなか代引きを止めるというのは売上への影響が怖いです。代引きを止めたら、お客様が他の決済方法で決済してくれれば済む話なのですが、なかなかそう甘くないんじゃないかと思っています。
代引き特有のネットショップトラブル
私どもが経験した代引き特有のトラブルをご紹介します。
受け取り拒否
代引きトラブルに代表されるのはやはり「受け取り拒否」でしょう。ネットショップ草創期からのトラブルが未だに無くなりません。何か画期的な仕組みを生み出せないものでしょうか・・・。
ネットショップでの代引き受け取り拒否は、特に商品梱包サイズが大きい荷物は大きなダメージとなります。たとえば200サイズの荷物で遠方のお客様に受け取り拒否が発生すると、往復の送料だけでも軽く数千円は発生します。
このトラブルが発生した場合、大抵のネットショップは往復の実費送料をお客様に請求しますが、これをすんなり支払ってくれれば悩みなど無いのですが、お客様の中にはかならず、
- 無視する
- 故意・イタズラ
- 難癖をつける
といったケースが一定数あります。
無視するやイタズラなど論外ですが、仮に普通のお客様（イタズラではない）であったとしても、梱包サイズが大きい＝つまり支払う送料が高額になればなるほど、お客様が何かと難癖や文句（時にはウソ）を言って、支払いを免れようとします。
私たちからすると、もうこの手の対応は慣れているので文句を言われると「あぁ、またこのパターンが始まった・・・」という感じです。慣れているので特に驚きはないものの、毎回憤りを感じます。よくあるパターンとは、
- 「送料負担のことなど注文時には知らなかった」
- 「送料負担はするけど金額が高すぎる」（だから安くしろ）
- 「配達員が勝手に持って帰った」（不在表は見ていない・入っていない）
- （住所を間違えて）「自分はちゃんと正しい住所を入力したはずだ」
思い返すとまだまだありそうですが、すぐ思いつくのはこのあたりです。
（住所を間違えて）転送不可
これは佐川急便のケースなので他の配達業者は把握していないのですが、佐川の場合、代引きで荷物を転送する場合、管轄する営業所以外への転送は出来ないルールです。（代引きでなければ転送できるので、これを転送してくれれば問題解決なのですが・・・）
たとえば、お客様が注文時に東京の住所を入力している、ところが本当は大阪に届けてほしかった（注文時に住所を間違えた）ケースの場合、荷物が東京にあって、それを直接大阪に転送できればいいのですが、代引きであるために、いったん荷物を荷主（ネットショップ）に戻して再度送りなおす必要があります。
この場合、最初の往復の送料（ネットショップ→東京、東京→ネットショップ）をお客様に負担してもらうのが道理なのですが、これも上記の受け取り拒否同様に、「自分は確かに正しい住所を書いたはずだ」とか「転送できないのはお宅や配達業者の問題ではないか」とか訳の分からないこと言われてトラブルになる確率が高いです。
２年前に書いた記事（↑）では楽天の不審ユーザー報告について触れていますが、どのケースでも支払いをしてもらえない場合は本意ではありませんがブラック行きです。
唯一、Amazon店舗ではクレジットカードのみで運営しているので、こういったストレスはありません。これを理由に、楽天やYahoo!ショッピングでも・・・と行きたいところですが、なかなか難しいというのが実情ですね。
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