ネットショップの重複注文(疑い)の対応が難しい

長年ネットショップを運営していて、無くならないのが重複注文の疑いがあるケースです。

重複注文の意味するところは、私達の場合、ある商品をたとえば12時00分に注文を受け付けて、その後12時05分にまた同じ商品の注文を受け付けた場合などです。

すべてのケースで気付くわけではないですが、注文確認の作業はウチでは自動化せず人間がやっているので、9割以上は「あれ?重複注文かな?」となります。

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いわれの無いトラブルを避けるなら

この場合の対応ってネットショップによって様々だと思います。あるショップでは「2個買ってきたんだから2個出すだけ」とする場合も多いでしょう。しかしこのやり方だと、経験上、けっこうトラブルになる可能性が高いです。

もちろん重複注文って、お店が勝手に注文を起こす(発生させる)わけではなく、あくまでお客様のミスですからなんにも言われる筋合いは無いんですけど、理屈ではすんなりいかないのが実際なのです。

たとえば「2個頼んだ覚えは無い」とか言われますww

いやいやいやいや・・・・

絶対そんなはずは無いんですが、そこでお客様が折れないと平行線を辿るだけで、中には強引に着払いで1個を返品したりされるケースもあるでしょう。(それをお店側は受け取り拒否する方法もありますが、それをやったらやったで後がどうなることやら・・・・・・まあ、お店は悪くないから理屈では正しいですが。)

昔あったあるケースを紹介しますが、商品が2個届いた後に「2個注文した覚えは無い」とお怒りの電話が掛かってきて、注文履歴を確認してもらいました。(ログインできるユーザー様なら履歴を確認してもらう方法はオススメです。)で、2回注文があったことをお客様自身で確認してもらったのですが、にも関わらず、「そんなことをした覚えは無い」の一点張りで、大変だったことがあります。「あなた以外に誰が注文できるんですか?!」って言いたいですけど、まあそういうお客様には何も通用しないでしょう。

ウチでは現在、重複の疑いのある場合、発送前に連絡を取って確認しています。しかしメールや電話でもコンタクトが取れない場合もあるので、その場合は「重複の可能性もあると思い、1個送っていいのか、2個送っていいのか判断できないので、いったんキャンセルさせてもらいます。」という内容のメールを送ります。

(ただし、同じ楽天なら楽天で重複注文の疑いがあるの場合はほとんど気付けるのですが、たまに「楽天とAmazon」とか、「楽天とYahoo!ショッピング」とか別モールで重複注文されると気付けない場合があります。)

この方法でやっていてあまりトラブルはありません。たまにメールも読んでなくて(or届いてなくて)「何でキャンセルしたんだ」と後日電話してくるお客様もいますが、事情を説明すると「ああそういうことね、じゃあ再度注文するわ」となることがほとんどです。

困るのは、配達指定日がある場合や急ぎの場合、連絡が取れないとどうしていいか焦りますが、電話でなら確認が取れることが多いので、結構無事に済んでいます。

ただ、Amazonに関しては、ストアからの電話連絡がNGとなっているため、メールしか手段が無く、連絡の取れる可能性が低いのが困っている点ですね。「電話すれば解決できるのになあ」と嘆いています。

ちなみにAmazonでは、こういったメールで確認が取れない場合、Amazonのカスタマーセンターに連絡すれば、そちらでお客様に確認を取ってくれるマニュアルになっています。(と、教わりました)ご参考まで。

別モールでの重複注文でトラブル

重複注文でトラブルになりましたのでご参考まで。

楽天市場とYahoo!ショッピングの両方で1点ずつ注文し「1個しか注文していない」「一方の注文をキャンセルするようにメールしたはず」とクレームを入れてきました。

1個しか要らないのになぜ2つの店舗で注文したのか意味不明ですが、リテラシーが低い人ほどこういうミスを犯しがちで、よくある言い分は「楽天で注文したけど確認メールが届かないから、注文できていないと思ってヤフーで再度注文した」というもの・・・。

どんだけメールに信頼寄せてるんですか?と呆れますが、注文できているかどうかは注文履歴を見るのが確実でしょう!なぜメールの有無でそれを判断するのか理解に苦しみます。

今回のケースは「たしかに私はキャンセルのメールをした」の一点張りで、弊社でメールをどれだけ探してもそのようなメールは無いので、メールは届いていないことを伝えると「そんなことはお宅(弊社)の責任」だそうです。「は?」自分で重複注文という重大ミスを犯しておきながらその責任はどこに行ったのでしょう?すべて、事の発端はそれでしょうが!

どう言わようが、重複注文を「した」のはお客様であって店ではありません(当たり前です)。なので一方の商品を返品するなら往復の実費送料を払っていただくしかないことを伝えると、「考える」ということでいったん電話を切られました。

で数時間後、お客様から電話があり「もう一方の商品を開封してみたら、破損していたから着払いで返品する」と。

ある程度予想していましたが「やはりな」という感じ。この手のクレーマーは大抵この手段です。まず壊れようが無い商品(出荷前に検品済み、かつ配送中に壊れようが無い商品、かつ過去にたくさん販売し破損していたケースは無し)ですが、自分でぶっ壊して「壊れてた」とウソをつくケースです。非常に悪質で許しがたい行為です。

結局はお店の泣き寝入りです。(ただし楽天・Yahoo!ショッピングに悪質なケースとして通報。弊社ブラックリスト、およびネット上のブラックリスト管理サイトにも併せて登録・通報します。)

明らかに客側に非があるにも関わらず、あたかも弊社の落ち度のようにクレームを散々言われ、言われる電話応対の人間も大変疲弊します。

スタッフの間では「間違ってもこんな人間にはなりたくないね」なんて話をしますが、ネットショップを運営している以上やはりこの問題は無くなりませんね。ブラック行きの事実を知っているのか分かりませんが、つまらないクレームを入れたばっかりに払う代償は大きいですね、被害を受けた店からすれば「後はどうなっても知らんぞ」という感じです。

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