ネットショップの重複注文(疑い)の対応が難しい

長年ネットショップを運営していて、無くならないのが重複注文の疑いがあるケースです。

重複注文の意味するところは、私達の場合、ある商品をたとえば12時00分に注文を受け付けて、その後12時05分にまた同じ商品の注文を受け付けた場合などです。

すべてのケースで気付くわけではないですが、注文確認の作業はウチでは自動化せず人間がやっているので、9割以上は「あれ?重複注文かな?」となります。

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謂れの無いトラブルを避けるなら

この場合の対応ってネットショップによって様々だと思います。あるショップでは「2個買ってきたんだから2個出すだけ」とする場合も多いでしょう。しかしこのやり方だと、経験上、けっこうトラブルになる可能性が高いです。

もちろん重複注文って、お店が勝手に注文を起こす(発生させる)わけではなく、あくまでお客様のミスですからなんにも言われる筋合いは無いんですけど、理屈ではすんなりいかないのが実際なのです。

たとえば「2個頼んだ覚えは無い」とか言われますww

いやいやいやいや・・・・

絶対そんなはずは無いんですが、そこでお客様が折れないと平行線を辿るだけで、中には強引に着払いで1個を返品したりされるケースもあるでしょう。(それをお店側は受け取り拒否する方法もありますが、それをやったらやったで後がどうなることやら・・・・・・まあ、お店は悪くないから理屈では正しいですが。)

昔あったあるケースを紹介しますが、商品が2個届いた後に「2個注文した覚えは無い」とお怒りの電話が掛かってきて、注文履歴を確認してもらいました。(ログインできるユーザー様なら履歴を確認してもらう方法はオススメです。)で、2回注文があったことをお客様自身で確認してもらったのですが、にも関わらず、「そんなことをした覚えは無い」の一点張りで、大変だったことがあります。「あなた以外に誰が注文できるんですか?!」って言いたいですけど、まあそういうお客様には何も通用しないでしょう。

ウチでは現在、重複の疑いのある場合、発送前に連絡を取って確認しています。しかしメールや電話でもコンタクトが取れない場合もあるので、その場合は「重複の可能性もあると思い、1個送っていいのか、2個送っていいのか判断できないので、いったんキャンセルさせてもらいます。」という内容のメールを送ります。

この方法でやっていてあまりトラブルはありません。たまにメールも読んでなくて(or届いてなくて)「何でキャンセルしたんだ」と後日電話してくるお客様もいますが、事情を説明すると「ああそういうことね、じゃあ再度注文するわ」となることがほとんどです。

一点困るのは、配達指定日がある場合や急ぎの場合、連絡が取れないとどうしていいか焦りますが、電話でなら確認が取れることが多いので、結構無事に済んでいます。

ただAmazonに関しては、ストアからの電話連絡がNGとなっているため、メールしか手段が無く、連絡の取れる可能性が低いのが困っている点ですね。「電話すれば解決できるのになあ」と嘆いています。

ちなみにAmazonでは、こういったメールで確認が取れない場合、Amazonのカスタマーセンターに連絡すれば、そちらでお客様に確認を取ってくれるマニュアルになっています。(と、教わりました)ご参考まで。

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