理不尽だなあ・・と思うことの一つに、Amazonの「注文した覚えがない」という理由を選択して返品してくるケースです。販売者側からしたら、「いや、『注文した覚えがない』と言われる覚えはないよ。」と言いたいくらいです。
※今回のテーマはあくまで、注文内容どおりに商品を正しく出荷した場合です。商品や送付先を間違えた場合は、もちろんストアの責任です。
この問題についてAmazonマケプレのコミュニティでも話題に取り上げられています。
https://sellercentral.amazon.co.jp/forums/t/topic/2138/6
お客様によっていろんな事情があるので仕方ない、諦めざるを得ない、という意見が大勢を占めているようですが、ウチの場合は返品は受けるけど往復の実費送料を請求することにしています。
そうしないと、販売者側がバカを見ます。「注文した覚えがない」という理由だけで、お店負担で返品をすぐに受け付けるストアもあるようですが、それが行き過ぎるのもどうなのか？と思います。すんなり返品を受けるストアが増えると、それに味を占める顧客も増えるのではないかと思うのです。
追記 :: 最近ではAmazonの無在庫販売をやっている店舗からの一方的なキャンセルもあるようです。流れはこうです。
- 無在庫販売業者が客から注文を受ける
- 無在庫販売業者がAmazonに発注する
- ところが客からキャンセル依頼を受ける（何らかの理由で代金を請求できない）
- 無在庫販売業者が注文したAmazonにキャンセル依頼する（注文した覚えがない等）
まあ実際に3のケースは無在庫の場合あまり無い（代金回収についてはしっかりしている）ので頻度はすごく少ないと思いますが、こういう事例もあるということを知ると、お客さんと言えど強気に出ても良いと思えてきます。
「注文した覚えがない」はいったい、誰の責任なのか？
たくさん注文をもらっていれば、そういう「どうしようもないケース」が一定数あるのは理解できますが、注文という最初の「アクション」はストアではなく、（身に覚えがないとしても、なりすましだとしても）確実にお客様の方、またはそれに関係する人からあるわけで、お客様が返品に関わる費用を負担するのが妥当だと思います。
これはAmazonに限らず、ネットショップを運営していると必ずある問題で、先日、Amazonのサポートに問い合わせたのですが、その回答を簡単にまとめると、
「（出品者出荷ですから）Amazonは関係ないので、当事者間で解決することをお願いしています。」
という、なんの参考にもならないものでした。（まあそんな回答が返ってくるだろうと、おおよそ予想はしてましたけど。）
目新しい解決方法など何もなく、この問題が起きたら「往復の実費送料を請求する」で理解ある方は支払ってくれたりするのですが、ごねて来た場合、上記の理屈で説明（反論）するのですが、それでも相手側が引き下がらない場合は、我々販売者が泣き寝入りということで決着します。理不尽です。
このフローは、Amazon以外の店舗でも同様に行います。ごねられて結局支払いを拒まれた場合は、ウチ独自、またはモール（にある場合）のブラック行き（通報）という流れになります。
正直、この「注文した覚えがない」というのは昔に比べると減っているような気がしますが、ゼロではなく年に１～3件ほどあるような感覚です。大きいストアはそれこそ毎月のようにあるのでしょうが、もっと良い解決方法があるのならぜひ聞いてみたいものですね。
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